“雞同鴨講”“聽不懂話”，這屆年輕人被AI客服逼瘋

想找客服解決問題，聊了半天卻發(fā)現(xiàn)對方是AI機器人……不少網友在社交媒體吐槽，如今想找一個真人客服，“比登天還難”。

客服“雞同鴨講”“聽不懂話”“浪費時間”是被吐槽較多的問題。“之前一鍵找客服，現(xiàn)在需要先聽AI念800字小作文。”也有網友發(fā)問：AI到底是智能還是智障？被消費者諸多詬病，為何很多企業(yè)仍選擇AI客服？

智能客服還是智障客服？

雙11售后潮來臨，不少網友吐槽，在電商平臺上遇到很多AI客服，“話也聽不明白，回答也是答非所問，影響心情。”

“我問什么時候發(fā)貨，它回答‘親，這個問題難倒我了’”“買的時候喊我小姐姐快下單，售后時候就用冰冷的AI敷衍我，一問三不知，莫得感情。”

還有網友稱，某電商平臺用AI客服冒充人工客服，“前幾天有個1800元的優(yōu)惠券總是領取失敗，于是聯(lián)系客服，頁面上寫的是人工客服還帶有編號，但實際上還是AI，我問為何優(yōu)惠券領取失敗，它回答‘我們這次優(yōu)惠力度真的很大’，根本聽不懂人話！”

除了電商平臺外，部分網站、打車、甚至快遞行業(yè)的客服也廣泛使用AI。

有網友稱，給蘋果客服打電話咨詢，接通之后跟AI周旋了三分鐘還被迫聽了一首歌才接通人工，十分浪費時間。

還有網友吐槽極兔速遞，“為了打官方的人工服務，和他們的弱智AI客服智斗了半天”。

▲來源：社交媒體截圖

還有網友稱打車軟件也是如此。“有次打車，就1公里的距離，等了司機10分鐘還沒到，就聯(lián)系平臺客服，打了十幾個電話全是AI。”

還有網友稱，社交平臺客服也是“稀里糊涂”，“我問客服有沒有群內搶紅包提醒，AI回我‘消息免打擾應該如何設置’”。

此外，一些推銷電話也變成了AI機器人，金融房產、物流通訊、消費旅游等行業(yè)尤其明顯。有網友稱“現(xiàn)在賣房的都是AI了，他們可以做到和真人聲音毫無差別，但是當你問問題的時候就開始雞同鴨講，你問你的，它自顧自說它的。”

早在2019年，央視3·15就曾報道AI推銷騷擾電話之泛濫，人工撥打電話一天只能打兩三百個，機器人能打5000個，有公司甚至一年撥打了40多億個騷擾電話。

人工客服難尋

各行各業(yè)使用AI客服背后，是人工客服的缺失。用戶遇到什么問題，想主動尋求客服幫助，無論通過在線平臺還是打電話，AI客服依舊“擋”在前面。在溝通過程中，它們要么列出一連串回答，要么慢條斯理開啟語音播報，如果想咨詢的內容不在其中，便開始雞同鴨講，讓不少消費者覺得溝通十分困難。

中新經緯近期咨詢了幾家電商平臺客服發(fā)現(xiàn)，有部分粉絲量較多的店鋪會使用AI客服。這其中，像“發(fā)貨時間”“快遞”“尺寸”“色差”等大眾詢問比較多的問題，大多都是AI客服通過觸發(fā)關鍵詞回答，但詢問細節(jié)或者改變關鍵詞時，則會出現(xiàn)不同反應，有的會立刻轉為人工，而有的則會“答非所問”。

15日，中新經緯在某運動品牌線上旗艦店，將一件搖粒絨外套鏈接發(fā)給客服，并詢問“北京能否穿這件過冬”“黑色是否掉色”“衣服是否會起球”“這款什么材質”等問題，對方均以AI客服作答，且回答還較為精準。

但當詢問“為什么看起來很薄”時，對方則從AI轉成了人工來回答。詢問其人工客服工作時間，對方表示“9:00-24:00都是人工客服”，但當詢問為何人工客服工作時間內也用AI回復，對方則表示“不清楚”。

此外，中新經緯還咨詢了某羽絨服專賣店，詢問其一款羽絨服外套上的“字母是否是英文”“有什么含義”時，對方AI客服卻回答“這款是三重鎖溫更保暖，防水防污防油防風，熾熱保暖抵御寒冷的不錯選擇。”

此外，一些社交平臺想要聯(lián)系上人工客服也是難上加難。

北京的木女士近日對中新經緯稱，她在某社交平臺有問題想咨詢客服，先是對話在線客服，發(fā)送問題后AI客服回復了14條內容，“有關于會員、賬號異常、抽獎等各種相關內容回答，但沒一條能解決我的問題，在線人工客服完全聯(lián)系不上。”

木女士后來又打客服電話，也是AI接聽，同樣的14條內容語音播報來回“套娃”，想轉接人工，卻被回復“當前坐席繁忙，可以在線上預約人工客服回訪時間”，“我一看人工的預約回訪都排到第二天下午了，最后只能放棄咨詢。”木女士這來來回回浪費了一小時最后也沒聯(lián)系到人工。

在投訴平臺上，AI客服和客服機器人等相關投訴有近10萬條，其中大多數都在反映“人工客服不理人”“機器人冒充人工”“無法溝通，糊弄人”等問題。

有網友稱自己撥打了市面上45家包括通信服務商、電商平臺、物流公司等客服電話，統(tǒng)計的用時顯示：轉接到人工客服平均需要94秒，最漫長的一次等待長達380秒。

AI客服未來會完全代替人工嗎？

《2023中國智能客服市場報告》顯示，中國智能客服行業(yè)以智能客服軟件為主導，約占市場份額的80%。2022年中國智能客服市場規(guī)模達到66.8億元，預計到2027年，有望增長至181.3億元。

隨著技術的發(fā)展，AI應用于客服領域的市場規(guī)模不斷擴大，和真人相比，AI客服成本如何？其優(yōu)劣勢又在哪里？

中國法學會消費者權益保護法研究會副秘書長陳音江表示，對企業(yè)來說，智能客服的推廣，更多時候而是為了減少成本?；ヂ?lián)網交易具有海量、瞬間交易等特點，有時確實需要投入大量的客服力量，適當推廣智能客服，服務效率可大大提升。但不少智能客服程序繁瑣、答非所問，很難滿足消費者的實際需求，所以關鍵是要同時保留人工客服，讓消費者可以自主選擇哪種客服方式。

中國互聯(lián)網協(xié)會法工委副秘書長胡鋼也認為，智能客服能做到7×24小時隨時工作，大幅的降低人工成本，對經營者來說是有利的，但對消費者來說，可能就會存在售后服務質量不達標的情況。

此外，《2023中國智能客服市場報告》也提到，現(xiàn)階段智能客服問題解決程度有限，受認可度略低于人工客服，距離真正智能尚存在較大差距，回答千篇一律、循環(huán)重復操作主要痛點。

那么對于消費者反映部分平臺人工客“失聯(lián)”的問題，經營方否涉嫌侵犯消費者權益？

陳音江認為，企業(yè)不能只考慮自己的成本和效率，而不顧消費者的時間。消費者找客服的時候，一般都是遇到問題，要解決問題。但有的企業(yè)把精力都放到搶占市場上，根本沒有客服人員，用智能客服當“擋箭牌”，完全形同虛設，起不到任何作用。“雖然很難界定具體會給消費者造成多少損失，但起碼會帶來不好的消費體驗。對經營者來說，減輕自己的經營成本有時就是增加了消費者的溝通成本。”

未來智能客服發(fā)展是否有可能完全代替人工？

胡鋼認為，AI客服未來很難做到完全替代人工。“客服不僅要給用戶提供相關商品和服務的知識、情報、途徑等，很重要一點是要解決糾紛，不同問題要區(qū)別對待，相對比較復雜?？头苤匾稽c是需要安撫、平復消費者或者客戶的情緒，AI很難做到。”

陳音江也認為，AI客服不太可能代替人工。他建議有關企業(yè)盡量采用“人工+智能”客服系統(tǒng)，對于一些常規(guī)性咨詢問題，可以通過智能回復，而對于一些消費者投訴等急需解決的問題，尤其是涉及消費者人身、財產安全的問題，則應優(yōu)先通過人工客服渠道解決。