“叮鈴鈴鈴……”工作日的清晨，熱線電話照例在四川省成都市青白江智慧治理中心響起，工作人員迅速接起電話，詳細(xì)詢問群眾訴求，能解答的，當(dāng)場(chǎng)答復(fù)，需要核實(shí)的，認(rèn)真做好記錄……
急人民之所急，想人民之所想，辦人民群眾之所需，網(wǎng)絡(luò)理政全面反映出城市管理水平，是群眾與政府之間的“連心橋”。近年來，在青白江智慧治理中心網(wǎng)絡(luò)理政社會(huì)訴求平臺(tái)辦理工作中，有這樣一批青年人，把群眾事當(dāng)成自家事，解決了一個(gè)又一個(gè)群眾關(guān)心的急難愁盼問題，切實(shí)增強(qiáng)了群眾的獲得感、幸福感和安全感。
千里聯(lián)線 接上八旬老人戰(zhàn)友情
“喂，我想找一位二十多沒見的老戰(zhàn)友……”一個(gè)周末的早晨，一通來自上海的電話，牽動(dòng)了正在值守12345熱線的鄒萍的心弦。
鄒萍 鄒萍從通話中得知，撥打電話的老人與其想要尋找的戰(zhàn)友，都已經(jīng)年過八旬，以往二人每年以書信來往，但最近兩年失去了聯(lián)系。老人只知道戰(zhàn)友的名字、住址和工作單位。經(jīng)過查詢，老人提供的住址現(xiàn)已拆遷，其戰(zhàn)友也已退休20多年，想要找到他需要花費(fèi)很大功夫。
就這么放棄嗎？鄒萍并沒有氣餒，憑借多年經(jīng)驗(yàn)，她積極協(xié)調(diào)公安和鎮(zhèn)街，經(jīng)過走訪聯(lián)絡(luò)，在當(dāng)天下午就聯(lián)系上了老人的戰(zhàn)友，雙方時(shí)隔幾年后終于取得聯(lián)系，心情激動(dòng)，求助的老人再次打來電話向鄒萍表示感謝。
“能夠幫到別人，我覺得很開心。”自2016年從事12345熱線平臺(tái)辦理工作以來，鄒萍始終秉承“網(wǎng)上訪民意，網(wǎng)下解民憂”的宗旨，兢兢業(yè)業(yè)、嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致，全心全意為民服務(wù)。6年來，她累計(jì)辦理網(wǎng)絡(luò)理政社會(huì)訴求5萬(wàn)余件，始終保持著“零差錯(cuò)”的記錄。
細(xì)針密縷 找準(zhǔn)群眾訴求根源
和鄒萍一樣，在青白江智慧治理中心從事網(wǎng)絡(luò)理政工作的楊彬也是一位業(yè)務(wù)能手，6年來，她積極主動(dòng)學(xué)習(xí)熱線接聽、數(shù)據(jù)分析技巧和檔案管理等各項(xiàng)專業(yè)基礎(chǔ)知識(shí)，同時(shí)負(fù)責(zé)日常12345熱線工單的辦理回復(fù)審核、分析數(shù)據(jù)和撰寫工作機(jī)制等工作，因表現(xiàn)突出，曾榮獲成都市“2019年全市網(wǎng)絡(luò)理政工作先進(jìn)個(gè)人”稱號(hào)。
楊彬 積極、熱情是楊彬工作態(tài)度的代名詞，在工單審核過程中，她認(rèn)真檢查每一個(gè)工單的回復(fù)內(nèi)容，避免出現(xiàn)差錯(cuò)，在部門經(jīng)辦人員對(duì)審核結(jié)果有異議時(shí)，她會(huì)根據(jù)訴求內(nèi)容，從群眾角度出發(fā)，為其答疑；面對(duì)繁雜的數(shù)據(jù)分析工作，她經(jīng)常主動(dòng)加班，只為更好完成群眾訴求分析研判預(yù)警工作，找準(zhǔn)群眾訴求根源和部門辦事效率堵點(diǎn)。
楊彬用自己的實(shí)際行動(dòng)詮釋了網(wǎng)絡(luò)理政工作人員的責(zé)任和擔(dān)當(dāng)，也在潛移默化中影響了周邊的每一位同事。
心系群眾 及時(shí)解決突出問題
轉(zhuǎn)派、協(xié)調(diào)網(wǎng)絡(luò)理政來件共10萬(wàn)余件，轉(zhuǎn)辦率達(dá)100%，這樣傲人的成績(jī)并沒有讓楊流鑄自滿，他反而及時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，將其分享給了周邊的同事。
楊流鑄 作為青白江智慧治理中心12345熱線平臺(tái)轉(zhuǎn)派件的工作人員，楊流鑄始終心系群眾，身體力行將熱線辦理工作的“小窗口”塑造成展現(xiàn)黨員時(shí)代風(fēng)采的“大舞臺(tái)”。
從業(yè)以來，楊流鑄堅(jiān)持認(rèn)真學(xué)習(xí)中央、省、市、區(qū)各級(jí)有關(guān)文件精神，做到各承辦單位職責(zé)分工爛熟于心，派件及時(shí)、精準(zhǔn)、高效。在12345熱線辦理工作中，他積極關(guān)注群眾反映強(qiáng)烈的熱難點(diǎn)問題，認(rèn)真傾聽基層和群眾的意見建議，敢于迎難而上，及時(shí)解決突出問題。
上述成績(jī)是他的“勛章”，也是他開展內(nèi)部業(yè)務(wù)輔導(dǎo)的案例來源，如今，青白江智慧治理中心12345熱線整體服務(wù)水平不斷提升。
據(jù)青白江智慧治理中心相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，今年以來，該中心多措并舉，提升辦理質(zhì)效。建立《市委書記信箱、市政府網(wǎng)絡(luò)理政社會(huì)訴求平臺(tái)辦理工作六項(xiàng)機(jī)制》，梳理形成《2022年網(wǎng)絡(luò)理政社會(huì)訴求平臺(tái)辦理質(zhì)效考核細(xì)則》，修訂完善《青白江區(qū)網(wǎng)絡(luò)理政社會(huì)訴求平臺(tái)辦理工作規(guī)程》，承辦單位責(zé)任意識(shí)、擔(dān)當(dāng)意識(shí)顯著增強(qiáng)，事件辦結(jié)率接近100%。（劉志剛 郭華）
