“五一”期間，國(guó)內(nèi)疫情防控形勢(shì)持續(xù)穩(wěn)定，國(guó)航針對(duì)旅游市場(chǎng)快速回暖，客流量大幅增加等實(shí)際情況，以確保旅客健康平安出行為工作出發(fā)點(diǎn)，用實(shí)際行動(dòng)推動(dòng)“我為群眾辦實(shí)事”實(shí)踐活動(dòng)在基層一線(xiàn)走深走實(shí)、落地開(kāi)花。“五一”小長(zhǎng)假期間，國(guó)航共執(zhí)飛航班6700余班次，服務(wù)旅客近100萬(wàn)人次。
增投運(yùn)力，優(yōu)化產(chǎn)品，滿(mǎn)足旅客出行需求
“五一”期間，依據(jù)民航局政策，國(guó)航針對(duì)“五一”假期旅客出行需求，合理匹配運(yùn)力、機(jī)組、時(shí)刻等資源，對(duì)熱點(diǎn)航線(xiàn)進(jìn)行了運(yùn)力增投，調(diào)整優(yōu)化了服務(wù)產(chǎn)品。國(guó)航APP推出“自動(dòng)候補(bǔ)搶票”功能，充分利用航班剩余座位資源，滿(mǎn)足旅客便捷自助購(gòu)票需求。國(guó)航官網(wǎng)和國(guó)航APP推出“錯(cuò)峰出行•拼假攻略”主題營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，對(duì)熱門(mén)航線(xiàn)進(jìn)行集中曝光，引導(dǎo)旅客有序購(gòu)票、錯(cuò)峰出行。國(guó)航重慶分公司積極協(xié)調(diào)資源做好運(yùn)力增投，相比2019年“五一”同期，每天增加14個(gè)進(jìn)出港航班，增投方向主要為重慶至北京、上海、廣州、深圳等干線(xiàn)及重慶至大理、西雙版納等旅游熱門(mén)航線(xiàn)。國(guó)航湖北分公司節(jié)前新增多個(gè)航班，周航班量增至440班次，在北京、成都航線(xiàn)上投入了寬體機(jī)，更好滿(mǎn)足旅客的出行需求。同時(shí)，國(guó)航華南基地、華北營(yíng)銷(xiāo)中心、西南營(yíng)銷(xiāo)中心、華東營(yíng)銷(xiāo)中心等單位立足自身實(shí)際，加強(qiáng)分析、研判，及時(shí)推出“北京始發(fā)多地，團(tuán)購(gòu)超值超心動(dòng)”“優(yōu)惠機(jī)票向你奔來(lái)”“鐵定飛”等針對(duì)不同旅客群體的形式多樣的特色產(chǎn)品，為旅客提供各類(lèi)場(chǎng)景的出行解決方案，滿(mǎn)足了旅客出行需求。
加強(qiáng)防控，細(xì)化服務(wù)，確保旅客出行安妥
國(guó)航堅(jiān)持毫不放松抓好假期疫情防控，以滿(mǎn)足旅客需求為導(dǎo)向，努力提升服務(wù)品質(zhì)和旅客出行滿(mǎn)意度。國(guó)航嚴(yán)格落實(shí)防疫工作要求，積極做好航空器航后預(yù)防性消毒和航班過(guò)站的客艙清潔消毒，強(qiáng)化引導(dǎo)分流工作，降低旅客密集度。針對(duì)高峰日、重點(diǎn)時(shí)段有中轉(zhuǎn)旅客較多的航班，做到早準(zhǔn)備、早管控、早預(yù)警，保障生產(chǎn)信息準(zhǔn)確、及時(shí)、暢通。在北京，對(duì)于轉(zhuǎn)機(jī)時(shí)間緊、殘疾旅客、獨(dú)自出行的老年旅客等特殊旅客，著重加大引導(dǎo)力度、加開(kāi)殘障人士專(zhuān)用柜臺(tái)和特別柜臺(tái)等，協(xié)助旅客便利出行。同時(shí)，組建“黨員示范崗”“志愿服務(wù)隊(duì)”等，在機(jī)場(chǎng)各個(gè)重要點(diǎn)位對(duì)旅客進(jìn)行問(wèn)詢(xún)、引導(dǎo)、幫助等主動(dòng)服務(wù)。在重慶，國(guó)航以真情服務(wù)為宗旨，著眼旅客關(guān)切，把提升旅客行李運(yùn)輸服務(wù)品質(zhì)做為提升旅客服務(wù)滿(mǎn)意度的突破口。專(zhuān)設(shè)分揀區(qū)域“百寶箱”，內(nèi)含一次性鎖扣、透明膠帶、藍(lán)色保護(hù)袋、易碎條等，對(duì)不同種類(lèi)行李作好搬運(yùn)提示，及時(shí)對(duì)未上鎖、破損、爆開(kāi)、包裝不嚴(yán)等不正常行李進(jìn)行保護(hù)。在行李提取環(huán)節(jié)設(shè)置“錯(cuò)提小熊提示牌”“行李少收告知牌”作好旅客服務(wù)提示，同時(shí)加強(qiáng)問(wèn)題行李的全流程信息聯(lián)動(dòng)，確保第一時(shí)間通知旅客，及時(shí)處置。在上海，國(guó)航加強(qiáng)對(duì)老年、兒童和初次乘機(jī)等特殊旅客的服務(wù)工作，根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)旅客排隊(duì)情況，提前協(xié)調(diào)增加柜臺(tái)，避免聚集，減少旅客排隊(duì)等候時(shí)間。在天津，5月1日天津飛往昆明的航班組織開(kāi)展“快樂(lè)過(guò)五一”主題航班活動(dòng)，5月4日開(kāi)展了“逐夢(mèng)青春•不負(fù)韶華”五四青年節(jié)特色機(jī)上活動(dòng)。
感動(dòng)味蕾，創(chuàng)新舉措，營(yíng)造節(jié)日出行氛圍
為增強(qiáng)旅客出行幸福感、獲得感，國(guó)航積極謀劃，創(chuàng)新推出一系列便捷貼心的服務(wù)舉措。4月30日至5月1日，北京（首都機(jī)場(chǎng)）、成都、杭州、重慶、天津、上海、武漢、呼和浩特出港的部分國(guó)內(nèi)航班旅客，品嘗到了五一勞動(dòng)節(jié)專(zhuān)屬的“送您一朵大紅花”主題甜點(diǎn)美食；在成都，國(guó)航在“五一”當(dāng)天推出清湯牛肉面、水果沙拉、壽司等特色機(jī)上餐食，給旅客帶來(lái)更愜意的節(jié)日體驗(yàn)；在呼和浩特，國(guó)航內(nèi)蒙古公司結(jié)合地域餐飲文化，為旅客準(zhǔn)備了黑椒牛肉片、多彩牛肉丸、青城焙子、蒙古酸奶餅等以“牛”為主題的特色菜式以及充滿(mǎn)內(nèi)蒙特色的美味小吃。同時(shí)內(nèi)蒙古公司還從細(xì)微處著手，在值機(jī)柜臺(tái)安裝雙向擴(kuò)音器，解決了因佩戴口罩和安裝隔離板可能帶來(lái)的溝通不便利問(wèn)題，確保清楚聆聽(tīng)旅客需求，為旅客提供及時(shí)、準(zhǔn)確的服務(wù)；在杭州，國(guó)航增派志愿者“紅馬甲”，增設(shè)“夕陽(yáng)E站”，加強(qiáng)對(duì)老年旅客提供貼心服務(wù)。5月1日杭州飛往麗江、成都、北京的航班上，客艙中響起的勞動(dòng)節(jié)專(zhuān)屬機(jī)長(zhǎng)廣播為旅客送上了節(jié)日祝福。在武漢，國(guó)航將人工服務(wù)延伸至老年旅客服務(wù)各環(huán)節(jié)，推出值機(jī)專(zhuān)柜、專(zhuān)屬等候區(qū)、老花鏡、引導(dǎo)服務(wù)、行李提取等“十六條”具體舉措，解決老年旅客運(yùn)用智能技術(shù)困難等問(wèn)題，便利老年旅客航空出行。同時(shí)，為孕婦旅客以及兒童家長(zhǎng)等特殊旅客發(fā)放提示貼，便于服務(wù)中快速識(shí)別特殊旅客，為旅客提供周到細(xì)致的服務(wù)。
